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呼叫中心流程优化:赔付审核系统及赔付流程尺度

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本文摘要:前言 大多数的甲方公司或者乙方公司都以“客户为中心”、“客户就是上帝”、“优先解决客户问题”等为基准,对于客户反馈的一些诉求都市努力的去应对,好比补优惠券、赔付等。其目的在于,博得用户的好感,使得服务满足度提升。 所以,许多公司都市有相应的成本支出,可是由于该部门成本没有获得监控,导致赔付成本偏高,或者赔付成本没有一个收口。接下来小叨就以A公司呼叫中心赔付成本控制为案例跟大家分享一下,如何实现赔付成本的降低?

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前言 大多数的甲方公司或者乙方公司都以“客户为中心”、“客户就是上帝”、“优先解决客户问题”等为基准,对于客户反馈的一些诉求都市努力的去应对,好比补优惠券、赔付等。其目的在于,博得用户的好感,使得服务满足度提升。

所以,许多公司都市有相应的成本支出,可是由于该部门成本没有获得监控,导致赔付成本偏高,或者赔付成本没有一个收口。接下来小叨就以A公司呼叫中心赔付成本控制为案例跟大家分享一下,如何实现赔付成本的降低?一、赔付流程及赔付机制搭建(一)赔付流程 (二)前提条件1、工单处置惩罚流程及规范 客服坐席侧需要整理输出《工单处置惩罚流程及规范》,用来指导坐席对客户诉求举行判断,形成用户需求库,并对用户举行打标即“用户标签”,该处置惩罚流程及规范凭据差别公司的服务业务性质举行整理输出。2、赔付审核尺度 赔付审核专员对坐席提交的赔付工单举行审核,凭据《赔付审核尺度》举行审核赔付,如赔付工单内容到达赔付尺度要求则审核通过,若不满足赔付审核要求则驳回,形成驳回率统计,有效监控坐席处置惩罚问题的能力及考核业务能力。如某坐席当月赔付驳回率较高则可根据对应处罚机制举行处罚。

(三)系统工具1、风控系统 风控系统需举行前置判断,凭据“用户标签”举行识别,如该用户赔付诉求请求频繁则可凭据风控尺度列入“用户黑名单”、“高危用户”等,能不能有效拦截取决于该风控模型是否完善。2、赔付工单系统 赔付工单系统主要用来记载赔付数据,赔付操作记载,形成赔付数据沉淀,为后续优化迭代服务流程及尺度,调整业务规则起到支持性作用。(四)赔付机制建设1、赔付成本控制 每个月需对赔付成本举行有效分析,分散可优化点;2、赔付驳回率监控 根据月度对赔付驳回率较高的坐席举行培训及考核,设定赔付驳回率考核目的。

3、工单差错率处罚 质检团队对每个月坐席工单提交规范执行情况举行检查,并计入工单提交差错台账,根据月度举行差错率公示。(五)效果复盘 该A公司赔付成本较上个季度下降了5%,赔付驳回率较上个季度下降了3%。


本文关键词:呼叫中心,流程,优化,赔付,审核,系统,及,尺度,ope体育登录注册

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